让火热的青春在岗位中闪光 ――记大新公司客户服务中心获崇左市“青年文明号”

来源:大新公司

作者:赵剑

时间:2011-03-29

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大新公司客服中心是公司营销部下属的一个二层机构,日常工作主要是负责公司电量电费数据的核算对账、大新县低压设备线路的维护及日常的客户服务。客服中心是一个充满朝气与活力的青年集体,是一支业务过硬、思想过硬的工作队伍,是活跃在工作一线一支能吃苦,敢打硬仗,讲奉献的队伍。由于是以青年为主的群体,在工作中,均以高标准严格要求,坚持以“为地方经济社会发展服务”的宗旨,树立“服务、创新、卓越”的企业核心价值观,团结青年,充分发挥团队合作精神,以规范文明、立足本职、敬业爱岗的无私奉献原则开展工作。

电费核算对账,是电费管理工作的中枢,涉及到电费收回、账务、统计报表等几个方面,对整个公司的生产经营管理有着举足轻重的影响,是公司经营决策的小型“数据库”。在电费核算对账工作中,客服中心各核算员均能本着科学严谨的态度,认真审核每个电量电费数据,及时准确向公司提交电量电费报表,报表统计准确率达百分之百,出色的完成工作任务,得到了公司领导的一致好评。同时,客服中心还对各乡镇供电营业所电价执行情况进行严格核查,防止乱加价、乱摊派、乱收费等现象的发生,保证了广大用电客户的财产不受侵犯;定期到各乡镇抽查电费“三公开栏”的张榜情况,确保电费收取公开、透明化,充分保障人民群众对电力消费的知情权。

客服中心低压抢修维护班担负公司所属配电线路、公用变电设施及客户设备的抢修工作。2010年,该班共出动142次,更换抢修配电台区变压器15台,维护配电台区6个,维护抢修 10KV线路6条,安装新变台4个。通过对线损较高的台区和线路进行整改,提高了辖区供电的可靠稳定性,得到广大用电客户的赞誉。除了完成日常的抢修维护工作,低压维护班还协助公司相关部门做好重大节日期间的保供电工作,加班加点,牺牲休息日时间,先后参与大新县2010年“红歌大家唱”晚会、第五届崇左(德天)国际边关旅游节大型文艺晚会、第五届中国崇左(德天)边关国际文化旅游节自行车赛等大型文体活动的保供电工作,克服主会场的设备电源容量大、供电环境复杂、施工难度大等一系列困难,圆满完成任务,用实际行动践行“人民电业为人民”的神圣使命,塑造了公司良好的服务形象。

“用户满意”是公司客户服务的最终愿景。想用户所想,急用户所急,为广大用户提供优质、满意的服务,历来是客服中心所重视和倡导的。为了进一步提升供电服务水平,中心先后配置了大型电子显示屏、排队取号机、客户呼叫管理系统等软硬件设备,并严格按国家电监会要求上墙公布业扩流程图、供电服务十项承诺、销售电价表等相关材料。

为了进一步开展好优质服务工作,客户服务中心设立了呼叫中心,开通了客服热线, 24小时面向广大客户受理故障报修、业务咨询查询、投诉举报建议等业务。呼叫中心的客服代表大多数为青年员工,来自公司的各个部门,此前很少接触到相关的业务。自上岗后,她们便把如何尽快进入角色,用热线来搭建与用电客户沟通的桥梁,解决用户燃眉之急作为首要任务,积极主动学习营销业务知识和服务技能。为丰富实践经验,她们深入基层岗位,跟随作业人员亲临现场,了解各种用电设备的作用,掌握电费抄收工作的步骤,缠着老师傅们学习请教,如饥似渴地吸收着知识的营养。同时,始终把创建“诚信、质优、高效、规范”型的服务窗口作为一项首要任务来抓,营造深厚的学习氛围,努力创造有利的学习条件,通过电话受理步骤讲述、投诉处理技巧训练以及现场电话录音分析,让每位客户代表树立在电力业务方面“我是专家”的信心,极大提高了青年员工的应答技巧和服务技能,使每位员工都成为业务的多面手,不仅按照要求步步推进工作,还逐渐锻炼了一支有着服务大局、服务客户思想意识的坚强队伍。

朝气蓬勃,富有活力的年轻员工们除了做好日常工作外,还积极响应公司号召,参加集团公司、崇左市、县工会举办的各种文体活动并取得了优异的成绩。客服中心员工作为参赛队员,先后荣获大新县庆七·一“创先争优”杯气排球比赛第三名、广西“拔群杯”篮球比赛第六名、集团公司第二届“电业杯”气排球第二名、广西第二届城乡万人气排球比赛第四名、大新工会气排球比赛冠军等等,通过这些有益身心健康的文体活动,不仅增进了员工之间的友谊,陶冶情操,同时也增强他们克服困难的意志和团结奋斗的精神。

通过“青年文明号”创建活动的开展,客服中心全体员工的素质有了很大提高,创业精神、敬业意识逐步加强。但创建无止境,客服中心将以创建“青年文明号”为契机,不断创新工作的新思路,努力拼搏,团结奋进,争取更大的成绩。

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