再议如何搞好优质服务

来源:巴马公司

作者:班华席

时间:2010-12-02

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服务是利润的源泉,是企业永恒的主题,是公司生存和发展的生命线。当今的市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争,更是服务质量的竞争。因此,优质服务已经成为社会的共识,谁服务的好谁就能站稳市场。

下面就供电企业营业服务厅等一线服务窗口如何搞好优质服务再谈几点看法:

第一,用人是第一关。服务要以人为本,提高窗口服务先从用人开始。应让形象好、素质高、年轻有活力的青年从事营业厅窗口工作,提高营业员的综合素质。建立健全各项考核制度,对不合格的营业员及时进行更换,保证营业窗口的服务质量。

第二,推行规范化服务。以业务培训和礼仪服务培训为标准,组织营业员反复学习、实际演练,做到个个达标。公司营销部每月对各窗口服务情况进行考核,明查暗访,对发现的问题及时通报、处理,做到奖罚分明。各营业窗口应实行晨会制度,每天早晨十分钟的晨会,总结工作,调整营业员的心态,使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。

第三,实行好首问负责制。客户的满意是衡量我们服务的唯一标准,这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要有灵活性的服务。对客户提出的所有问题一一能尽快得到解决。对有特殊需求的客户应特殊对待,比方有特殊客户申请急需用电,就必需缩短各项用电手续办理时间,加班加点也要保证客户能及时用电,让客户满意。

第四,调整心态,增强服务意识。面对枯燥乏味的营业工作,每时每刻都要求我们的营业员要以微笑和愉悦的心情对待客户。真正做到这一点是比较难的,所以就要求每一位窗口人员都要有自我调整的能力,利用业余时间多看看《培养好心情》等方面的书籍。就像卡耐基快乐工作计划中所说的那样:“只为今天,我要让自己适应一切,而不是调整一切来适应我,我以这种态度接受我的家庭、我的工作、我的运气”。能从工作中找到快乐,在工作中体现自我价值,懂得感恩我们的企业。

在日常营业管理中,优质服务不应停留于现有水平,只有不断超越自我,不断创新服务,才能保持优质服务的持久活力,展现优质服务的持久魅力,才能真正实现让政府放心、让群众满意的企业发展愿景,才能真正实现做大、做实、做强。

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