浅议企业文化与电力营抄员工的服务展示管理

来源:凤山公司

作者:廖少芳

时间:2011-07-08

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企业文化理念是在特定的时代背景下,从实践中形成、提炼出来的。集团公司按照社会主义核心价值体系的新要求,以CIS理论为基础体系,总结提炼了公司特有的企业文化。企业文化的推动,促进企业内部的成长,提升了企业的美誉度,为企业赢得良好的社会发展空间。下面,我就自己多年的电力营抄服务工作体会谈谈服务文化理念的重要性。

我相信,每位企业决策者都希望自己的员工具备这样的品质:有责任感、忠诚、积极进取。其中责任感首当其冲,排在第一位。

员工的技能可以通过专业培训加以提高,但责任感不是一朝一夕的事情,它是一种品格。因此,建立员工的责任感至关重要。

服务展示管理的执行是营销部门的工作。虽然营销部门应该唱主角。但每个人传送服务的媒介,在服务展示管理过程中富有创新精神吗?所做的事有独创性吗?我们是不断地提高展示水平使之合乎时尚,还是沾沾自喜、自鸣得意呢?服务一线的供电所的供电服务规范,柜台服务、现场服务、抄表服务、售后服务等形象应该如何展示?

优秀企业经营哲学最重要的一条,就是对人的尊重。人是公司最重要的资产,没有任何一个目标不需要全体员工共同努力就能实现的。我认为,不能仅仅靠严格的制度约束员工,还需用先进的设备、技术提高员工的工作效率,对长期性服务的生产成本给予支持和重视,让员工免于因落后设施带来的不便和受客户的责难与抱怨。

时下有句流传甚广的的格言:“如果你不直接为顾客服务,那么,你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。这个格言提示了一个原则,即对人的尊重和以人为本的观念。

营造“客户就是上帝”的环境,充分发挥员工的技能,激励员工的贡献,就会让员工出于自尊、爱心去工作,去服务客户。

那么,应该如何得到员工的理解和支持、激励员工在工作中发挥自己的聪明才智呢?一是倾听和处理好员工提出的意见和建议;二是让员工了解更多的工作信息;三是改善各部门间的合作关系;四是让员工了解客户的期望,为客户提供高质量的服务;五是按法律程序的履行工作;六是认可员工的劳动价值成果。

由于营销人员服务性工作大多带有经验性质和情感成分,因此,营销员工的着眼点不能仅仅局限于技术性的细节,而应该有效地处理好营销员工与客户的互动关系,让客户有一种独特的,与众不同的感受。

如今,凤山公司全体员工经过共同努力,多措并举注入企业文化的服务管理,取得了卓越的成效。企业文化让员工们有了共同创造的群体意识,有了向心力、凝聚力,有了“归宿感”,并从内心深处自觉地产生献身精神、积极向上的思想理念及行为准则。可以说,企业文化已成为员工自我激励的一把标尺。

 

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